客户品质事件处理管理办法

1.目的

当市场品质事件发生时，为确实掌握发生原因，责任单位及因应对策，避免品质问题持续扩大或再次发生相同问题，规范处理流程，提升迪丞光电品牌形象和客户满意度，特制订本方法。

2.定义

客诉：客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、索赔和要求解决问题等行为。

3.范围

凡迪丞光电生产之产品，从产线流向市场至客户回馈之品质问题均属之。

4.权责

4.1品检：负责品质事件有关材料异常之协助处理及入料管控，制程品质管制与检验负责单位，在接收到外部有关品质事件反馈后，通过制程检验及制程改善作为对策，并主导量产品质事件（含来料异常）之相关事宜。

4.2研发部：品质事件涉及修改或变更之协助及改善。

4.3客服：对外品质问题接收及回馈、推动产品品质改善。对内提供有关客户应用条件、不良现象、不良率等资讯，主导市场品质问题相关处理事宜，对市场品质改善对策的效果确认及追溯，售后现场调查、对外提供改善分析报告（如8D报告，附件1）给客户。

5.内容

5.1品质事件处理流程

5.1.1品质事件由客服作为客诉接收窗口。

5.1.2客诉问题经分析后，确认为产品品质事件，由客服部门接手进行客诉问题分

析与改善追踪，相关处理流程请参考“客诉处理流程”（附件2）内容。

5.1.3客服召集相关单位分析客诉问题并判定责任单位，客服发出改善报告（8D）给责任单位，并追踪责任单位在5个工作日内回复改善对策，改善报告完成后需会签至产线主管。若客户需求正式报告，客服需将正式报告提供给业务或依照客户提供的报告格式进行整理。客服将资料档。

5.1.4相关客诉处理进度，客服每天邮件发出客诉处理进度供责任单位参考。

5.1.5客服针对改善进行效果确认，不合格事项则由责任单位确认并改善。

5.1.6若客诉为批量性问题则由客服发出“品质通知书”（附件3），由业务将品质

通知书发送给客户。

6.相关文件

6.1客诉问题由客服填写“客诉记录表单”（附件4）。

6.2责任单位需将改善佐证资料提供给客服，由客服稽核改善效果。

7.记录

供应商	输入	过程	输出	客户	附件
客户	发生不良		反馈不良	业务
业务	反馈不良		不良现象	客服
客服	不良现象		不良现象	品保&生产&研发&入料
客服&生产&研发&入料	不良现象		不良原因&影响范围	品保&责任单位
品保&责任单位	不良原因&影响范围		改善对策&对外处理方式	客服
客服	改善对策&对外处理方式		8D报告（批量案件需整理品质通知书）	客服
客服	8D报告（批量案件需整理品质通知书）		8D报告（批量案件需整理品质通知书）	业务